Selasa, 08 November 2011


PENGARUH INDIVIDU

Pengaruh Individu konsumen
Prilaku Konsumen
Bab 11
Pengaruh Individu

Pengaruh Individu adalah tenaga pendorong dalam diri individu yang memaksa mereka untuk bertindak . tenaga pendorong tersebut dihasilkan oleh keadaan tertekan, yang timbul sebagai akibat kebutuhan yang tidak terpenuhi. Individu secara sadar maupun tanpa sadar berjuang mengurangi melalui prilaku yang mereka harapankan akan memenuhi kebutuhan mereka dan demikian akan membebaskan mereka dari tekanan yang mereka rasakan.
Kebutuhan
Setiap orang mempunyai berbagai kebutuhan : beberapa darinya adalah kebutuhan sejak lahir yang lain adalah yang diperoleh kemudian. Kebutuhan dasar bersifat fisiologis meliputi kebutuhan makan, minum, air, udara, pakaian semua itu dibutuhkan untuk meneruskan kehidupan biologis.
Kebutuhan perolehan adalah kebutuhan yang kita pelajari sebagai jawaban terhadap kebudayaan atau lingkungan kita. Ini dapat mencakup kebutuhan untuk memperoleh penghargaan diri, martabat, kasing saying, kekuasaan karena kebutuhan perolehan biasanya bersifat psikologis.
Sasaran
Sasaran dalah hasil yang diinginkan dari prilaku yang didorong oleh pengaruh individu, semua perilaku berorentasi pada sasaran.
Sasaran umum- yaitu, kelas atau kategori sasaran umum yang dipandang konsumen sebagai cara untuk memenuhi kebutuhan mereka. Jika seseorang mengatakan kepada orangtua nya bahwa ia ingin memperoleh gelar sarjana, ia sudah menyatakan sasaran umum.
Pengaruh Positif Dan Negatif
Arah pengaruh dapat positif atau negative. Kita dapat mersakan adanya tenaga pendorong kea rah atau menjauhi/ menghindar obyek atau keadaan tertentu. Sebagai contoh seseorang mungkin terdorong pergi ke restoran tertentu karena kebutuhan akan lapar, dan meninggalkan alat angkutan sepeda motor untuk memenuhi kebutuhan keselamatan.
Sasaran juga dapat positif atau negative. Sasaran positif adalah sasaran yang menjadi arah bagi perilaku: jadi sasaran sering disebut obyek yang didekati. Sasaran negatif adalah sasaran yang dihindario oleh perilaku, dan disebut obyek yang dijauhi.

Motif Rasional Versus Emosional

Beberapa pakar perilaku konsumen membedakan antara apa yang dinamakan Motif Rasional dan Motif Emosional. Mereka menggunakan istilah rasionalitas dalam pengertian ekonomi tradisional, yang menganggap bahwa para konsumen berprilaku rasional jika mereka secara teliti mempertimbangkan semua alternative dan memilih alternative yang memberikan kegunaan yang terbesar kepada mereka.
Asumsi yang mendasari perbedaan ini adalah bahwa criteria subyektif atau emosional tidak memaksimumkan kegunaan atau kepuasaan. Tetapi, masuk akal jika diasumsikan bahwa para konsumen selalu berusaha memilih berbagai alternative yang, menurut pandangan mereka, membantu memaksimumkan kepuasan. Jelas, penilaian kepuasan merupakan proses yang sangat pribadi, yang didasarkan pada struktur kebutuhan orang itu sendiri, maupun pada pengalaman perilaku dan social diwaktu yang lalu.

Kebutuhan dan sasaran berbeda-beda Antar-Individu

Orang tidak dapat menyimpulkan dengan tepat berbagai motif dari perilaku. Orang – orang yang mempunyai kebutuhan yang berbeda mungkin mengusahakan pemenuhan dengan cara memilih sasaran yang sama : orang – orang dengan sasaran yang sama mungkin mencari pemenuhan melalui sasaran yang berbeda .
Demikian pula, kelima orang itu mungkin didorong oleh kebutuhan yang sama (misalnya, Kebutuhan ego) untuk mengusahakan pemenuhan dengan berbagai cara. Yang pertama mungkin untuk mencari kemajuan dan pengakuan melalui karier  professional : yang kedua mungkin aktif dalam organisasi politik: yang ketiga mungkin ikut dalam pertandingan marathon boston: yang keempat mungkin mengambil pelajaran dansa professional: dan yang kelima mungkin mencari perhatian dengan memonopoli diskusi di kelas.
nama : fara rizaini halmany lubis
npm:122090005
kelas : 3ea08

EVALUASI ALTERNATIF SEBELUM PEMBELIAN

Proses Pengambilan Keputusan PadaKonsumen

A.Setelah konsumen menerima pengaruh dalam kehidupannya maka mereka sampai pada keputusan membeli atau menolak produk. Pemasar dianggap berhasil kalau pengaruh-pengaruh yang diberikannya menghasilkan pembelian dan atau dikonsumsi oleh konsumen. Keputusan konsumen, tingkatan-tingkatan dalam pengambilan keputusan, serta pengambilan keputusan dari sudut pandang yang berbeda bukan hanya untuk menyangkut keputusan untuk membeli, melainkan untuk disimpan dan dimiliki oleh konsumen.

B.Konsep Keputusan
Keputusan adalah suatu pemilihan tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Bila seseorang dihadapkan pada dua pilihan, yaitu membeli dan tidak membeli tapi memilih membeli, maka dia ada dalam posisi membuat keputusan. Semua orang mengambil keputusan setiap hari dalam hidupnya tanpa disadari. Dalam proses pengambilan keputusan, konsumen harus melakukan pemecahan masalah dalam kebutuhan yang dirasakan dan keinginannya untuk memenuhi kebutuhan dengan konsumsi produk atau jasa yang sesuai. Tiga tingkatan dalam pemecahan ini;
Pemecahan masalah yang mensyaratkan respons yang rutin.
Keputusan yang diambil tidak disertai dengan usaha yang cukup untuk mencari informasi dan menentukan alternatif. Kebiasaan berjalan secara otomatis, prilaku seseorang merupakan respon terhadap rutinitas karena dilakukan berulang-ulang seringkali tanpa disadari.

Pemecahan masalah dengan proses yang tidak berbelit-belit (terbatas).
Pemecahan masalah ini menyebabkan seseorang tidak peduli dengan ada tidaknya informasi dengan menggunakan criteria yang kurang lebih sudah terbentuk, untuk mengevaluasi kategori produk dan mereknya. Tidak mengevaluasi setiap atribut dan fitur produk dalam memilih mana yang sesuai dengan kebutuhannya.
Pemecahan masalah yang dilakukan dengan upaya yang lebih berhati-hati dan penuh pertimbangan (pemecahan masalah yang intensif).

Di tingkat ini konsumen memerlukan informasi yang relative lengkap untuk membentuk criteria evaluasi dari kriteria yang baku .

Prosesnya lebih rumit dan panjang mengikuti proses tradisional. Mulai dari sadar akan kebutuhan, motivasi untuk memenuhi kebutuhan, mencari informasi, mengembangkan alternative, memilih satu dari berbagai alternatif dan memutuskan untuk membeli. Terutama menyangkut produk yang gampang terlihat oang lain dan sangat mempengaruhi citra diri sosial seseorang (significant others; orang lain yang signifikan bagi kehidupan seseorang, terutama citra dirinya).

Aspek-aspek pemilihan keputusan
Produk yang murah - Produk yang lebih mahal
Pembelian yang sering - Pembelian yan jarang
Keterlibatan rendah - Keterlibatan tinggi
Kelas produk dan merek kurang terkenal- Kelas produk dan merek terkenal
Pembelian dengan pertimbangan dan - Pembelian dengan pertimbangan
pencarian yang kurang matang. dan pencarian intensif

C. Analiis Pengambilan Keputusan oleh Konsumen
Ada empat sudut pandang dalam menganalisis pengambilan keputusan konsumen
-Sudut Pandang Ekonomis
Konsumen sebagai orang yang membuat keputusan secara rasional, yang mengetahui semua alternative produk yang tersedia dan harus mampu membuat peringkat dari setiap alternative yang ditentukan dipertimbangkan dari kegunaan dan kerugiannya serta harus dapat mengidentifikasikan satu alternative yang terbaik, disebut economic man. Tidak reatistis karena;
i.Manusia memiliki keterbatasan kemampuan, kebiasaan dan gerak.
Contoh; orang yang tidak terampil berkomunikasi akan malas bertanya.

ii. Manusia dibatasi oleh nilai-nilai dan tujuan.
Contoh; seorang perempuan yang ingin menghangatkan badan tidak harus pergi ke kota untuk membeli ronde, cukup dengan membuat kopi panas untuk memenuhi tujuannya.

iii. Manusia dibatasi oleh pengetahuan yang mereka miliki.
Tidak semua informasi mengenai produk bisa mereka pahami, kriteria evaluasi yang ingin mereka bentuk pun tidak akan setepat economic man. Konsumen tidak membuat keputusan yang rasional, tetapi keputusan yang memuaskan adalah keputusan yang cukup baik.Sudut Pandang Pasif
Sudut pandang ini berlawanan dengan sudut pandang ekonomis, konsumen pada dasarnya pasrah pada kepentingan sendiri dan menerima secara pasif usaha-usaha promosi dari para pemasar. Konsumen dianggap sebagai pembeli yang impulsive dan irasional.
Kelemahannya adalah pandangan ini tidak mempertimbangkan kenyataan bahwa konsumen memainkan peranan penting dalam setiap pembelian yang dilakukan, baik dalam mencari informasi tentang berbagai alternative produk, maupun dalam menyeleksi produk yang dianggap akan memberikan kepuasan.

-Sudut Pandang Kognitif
Konsumen sebagai cognitive man atau sebagai problem solver. Kosumen merupakan pengolah informasi yang selalu mencari dan mengevaluasi informasi tentang produk dan gerai. Pengolah informasi selalu berujung pada pembentukan pilihan, terjadi inisiatif untuk membeli atau menolak produk. Cognitive man berdiri di antara economic man dan passive man, seringkali cognitive man punya pola respon terhadap informasi yang berlebihan dan seringkali mengambil jalan pintas, untuk memenuhi pengambilan keputusannya (heuristic) pada keputusan yang memuaskan.

-Sudut Pandang Emosianal
Menekankan emosi sebagai pendorong utama, sehingga konsumen membeli suatu produk. Favoritisme buktinya seseorang berusaha mendapatkan produk favoritnya, apapun yang terjadi. Benda-benda yang menimbulkan kenangan juga dibeli berdasarkan emosi.
anggapan emotional man itu tidak rasional adalah tidak benar. Mendapatkan produk yang membuat perasaannya lebih baik merupakan keputusan yang rasional.

D.Model Sederhana untuk menggambarkan pengambilan keputusan konsumen.
Pengaruh Eksternal
Usaha-usaha pemasaran pemasaran
Lingkungan social budaya: keluarga, sumber informal, sumber non komersial, kelas social, budaya dan sub budaya

Pengambilan Keputusan Pada Konsumen
Sadar akan kebutuhan
Mencari sebelum membeli
Mengevaluasi alternatif

-Area psikologis
a. Motivasi
b. Persepsi
c. Pembelajaran
d. Kepribadian
e. Sikap

-Perilaku Setelah Keputusan
Pembelian
a. Percobaan
b. Pembelian ulang

Evaluasi Setelah Pembelian

- Input
Komponen input merupakan pengaruh eksternal sebagai sumber informasi tentang produk tertentu yang mempengaruhi nilai yang berhubungan dengan produk, sikap dan perilaku konsumen.
> Input Pemasaran, aktivitas pemasaran yang merupakan usaha langsung untuk menjangkau, menginformasikan, dan membujuk konsumen agar membeli dan menggunakan produk tertentu. Usaha melalui 4P, yaitu Product, Price, Place, Promotion.
> Pengaruh Sosial Budaya, membujuk konsumen karena adanya lingkungan sosial budaya seperti keluarga, sumber informal, sumber non komersial, kelas sosial, budaya dan sub budaya.

- Proses
Merupakan tahap yang memfokuskan pada cara konsumen mengambil keputusan. Berbagai faktor psikologis yang melekat pada setiap individu, mempengaruhi input dari luar pada tahap input mempengaruhi pengenalan konsumen terhadap kebutuhan, pencarian informasi sebelum pembelian, dan evaluasi terhadap berbagai alternative.
> Sadar akan kebutuhan, konsumen menyadari akan adanya kebutuhan ketika menghadapi suatu masalah.
> Pencarian pra beli, konsumen berada pada tingkatan ini jika ia memerlukan informasi yang akan digunakan sebagai dasar menentukan pilihan produk.
> Evaluasi terhadap alternative, konsumen cenderung menggunakan dua tipe informasi, yaitu
>>Mengetahui merek yang konsumen rencanakan untuk digunakan dalam memilih.
>>Kriteria yang akan digunakan untuk mengevaluasi tiap-tiap merek.

- Output
Dua macam kegiatan pasca keputusan yang saling berhubungan, yaitu :

- Perilaku beli

- Evaluasi pasca beli
Jenis-jenis situasi dalam proses pengambilan keputusan konsumen :
>Situasi Komunikasi : situasi pada waktu konsumen menerima informasi, mempengaruhi perilaku konsumen. Bila konsumen sedang membutuhkan produk, maka dia akan berada dalam situasi yang kondusif untuk menerima informasi itu dan membentuk persepsi yang penting tentang produk. Apabila seseorang baru saja mengetahui bahwa dia gagal dalam ujiannya, dia tidak akan memperhatikan komunikasi pemasaran yang sedang berlangsung.
> Situasi Pembelian : situasi dapat pula mempengaruhi situasi pembelian. Bila seseorang berbelanja sendiri, dia tidak akan melakukan banyak pencarian informasi, seperti apabila dia pergi dengan teman-temannya ataupun keluarga nya.
> Situasi Penggunaan : pada waktu orang ingin menjamu tamu yang penting bagi dia, dia tidak akan memakai alat-alat makan yang biasa dia pakai, tetapi akan membutuhkan peralatan makan yang lebih bagus.
>Situasi Penggantian Produk : keputusan untuk membuang bungkus produk sebelum dan sesudah konsumsi, dan keputusan untuk menyingkirkan produk yang sudah tidak dipakai lagi.

E.Sifat-sifat Pengaruh Situasional
Pengaruh situasional adalah faktor-faktor yang penting dalam waktu dan di tempat pengamatan yang tidak ada hubungannya dengan atribut pribadi ataupun stimulus, mempunyai efek yang sistematis dan bisa dilihat, terhadap perilaku seseorang. Jadi, situasi merupakan faktor-faktor di luar dan dipisahkan dari produk dan atau iklan tentang produk yang mempengaruhi konsumen. Konsumen tidak merespon stimulus pemasaran itu saja, tetapi bersama-sama dengan situasi.

F.1.Klasifikasi Situasional
-Lingkungan Fisik : termasuk dekorasi, suara, aroma, pencahayaan, cuaca dan susunan barang dagangan (produk) dan benda-benda lain yang mengelilingi obyek stimulus.
-Lingkungan Sosial : adalah individu-individu yang juga hadir atau berada di tempat yang sama pada waktu pembelian atau konsumsi. Walaupun tampaknya orang membeli dan berbelanja dengan maksud mendapatkan produk tertentu, Konsumen akan merasa nyama saat berbelanja di suatu tempat yang di datangi oleh konsumen-konsumen lain yang kelas nya sama.
-Lingkungan Waktu : waktu yang tersedia untuk berbelanja, sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk menentukan pilihannya. Contoh; Layanan antar cepat.
-Tujuan Konsumsi : Marketer membagi tujuan itu menjadi pembelian untuk digunakan atau dikonsumsi sendiri dan pembelian untuk diberikan kepada orang lain sebagai hadiah. Dalam pembelian untuk digunakan sendiri, konsumen lebih yakin tentang apa yang sudah diputuskannya. Maka pertimbangan dan proses pengambilan keputusan konsumen akan menjadi rumit dan memerlukan waktu yang agak lama.
-Suasana hati Konsumen dan atau Kondisi Sementara saat Pembelian : Suasana hati yang positif mendorong pembelian impulsive. Harus di perhatikan Kondisi sementara konsumen, seperti lelah, gembira, marah,kecewa akan mempengaruhi keputusan yang akan di pilih konsumen.
- Situasi Hari-hari tertentu (hari-hari besar): situasi ini adalah perilaku yang sering berhubungan yang mempunyai arti simbolik dan dilakukan untuk merespon peristiwa-peristiwa sosial. Contoh; Konsumen yang beragama Kristen akan banyak yang membeli peralatan natal pada saat akan merayakan hari natal


KESIMPULAN
Keputusan membeli oleh konsumen dipengaruhi oleh banyak factor eksternal maupun internal
-faktor-faktor eksternal, seperti informasi pemasaran dan lingkungan sosial budaya, faktor-faktor –faktor-faktor internal , misalnya motivasi, persepsi, pembelajaran, kepribadian, sikap dan pengalaman. Pengambilan keputusan konsumen juga dipengaruhi oleh situasi dimana proses dan perilaku beli terjadi. Situasi komunikasi, situasi pembelian, situasi penggunaan dan situasi penyingkiran produk, semuanya menentukan keputusan beli. Lingkungan fisik, lingkungan sosial, waktu, tujuan pembelian, konsumsi dan suasana hati tidak dapat diabaikan sebagai unsur-unsur yang sangat penting dalam keputusan membeli. Situasi terakhir adalah situasi-situasi tertentu yang banyak dimanfaatkan pemasar untuk mempengaruhi perilaku konsumen.
Saran
Dalam mengambil keputusan mengenai pembelian suatu barang, kita harus memperhatikan mana kebutuhan yang penting dan jumlah uang yang kita punyai, juga menetapkan dan menggunakan berbagai kriteria evaluasi termasuk harga, Merek dan lain-lain pada saat membuat keputusan pembelian. Selain itu, menilai kinerja setiap alternatif sebagai dasar evaluasi serta mengetahui dan memahami bagaimana situasi konsumen dalam menentukan pilihan dengan melihat berbagai aspek yang ada.

NAMA : FARA RIZAINI HALMANY LUBIS
NPM: 12209005
KELAS : 3EA08

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN OLEH KONSUMEN


PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN

Apa yang mempengaruhi proses pembelian? Proses pengambilan keputusan pembelian terdiri dari lima tahap: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, pengevaluasian alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian. Jelas bahwa proses pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian aktual dan berlanjut
jauh sesudahnya. Pasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja.
Secara teori konsumen melalui seluruh lima tahap pada tiap pembelian. Tapi pada pembelian rutin, konsumen terkadang melewatkan atau membalik beberapa tahap itu. Seorang wanita yang kadang membeli pasta gigi merek yang biasa digunakannya akan mengenali kebutuhan tetapi dia akan bergerak langsung ke proses pembelian, dengan melewatkan pencarian informasi dan mengevaluasi alternatif. Pertimbangan yang muncul pada saat konsumen menghadapi situasi pembelian baru bisa bersifat kompleks.
Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian bermula dari pengenalan kebutuhan (need recognition)-pembelian mengenali permasalahan atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan aktual dan sejumlah keadaan yang diinginkan. Kebutuhan itu dapat dipicu oleh stimulus internal ketika salah satu kebutuhan normal-lapar, haus, seks, naik ke tingkatan yang cukup tinggi sehingga menjadi pendorong.
Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan eksternal. Seseorang mungkin merasa membutuhkan hobi baru ketika kesibukan pekerjaannya mulai menurun, dan dia mulai memikirkan kamera setelah berbincang-bincang dengan teman tentang fotografi atau setelah melihat iklan kamera. Pada tahap itu, pemasar harus meneliti konsumen untuk mengetahui kebutuhan macam apa yang menyebabkan kebutuhan itu muncul, dan bagaimana cara pemasar menuntun konsumen supaya membeli produk tersebut.
Setelah mengumpulkan informasi seperti itu, pemasar dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang paling sering memicu ketertarikan terhadap produk dan mengembangkan program pemasaran yang melibatkan faktor-faktor tersebut.
Pencarian Informasi
Konsumen yang tergerak mungkin mencari dan mungkin pula tidak mencari informasi tambahan. Jika dorongan konsumen kuat dan produk yang memenuhi kebutuhan berada dalam jangkauannya, ia cenderung akan membelinya. Jika tidak, konsumen akan menyimpan kebutuhan itu kedalam ingatan atau mengerjakan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan itu.
Pada satu tahapan tertentu, konsumen mungkin sekedar meningkatkan perhatian. Pada tahapan itu, seseorang menjadi lebih menerima informasi mengenai kamera. Ia memperhatikan iklan kamera, kamera yang digunakan oleh temannya, dan percakapan tentang kamera. Atau ia mungkin mengerjakan pengumpulan informasi secara aktif, dimana ia mencari informasi tertulis, menelepon teman, dan mengumpulkan informasi dengan berbagai cara lain. Jumlah pencarian yang dikerjakan tergantung pada kekuatan dorongan pada dirinya, jumlah informasi awal yang ia miliki, kemudahan pencarian informasi tambahan, nilai yang ia berikan pada informasi tambahan,
dan kepuasan yang di dapat setelah pencarian.
Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber. Sumber itu meliputi sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan kerja), sumber komersial (iklan, penjual, pengecer, bungkus, situs Web, dan lain-lain), sumber publik (media massa, organisasi pemberi peringkat), dan sumber berdasarkan pengalaman (memegang,
meneliti, menggunakan produk). Pengaruh relatif di antara sumber informasi itu berbeda-beda di antara berbagai produk dan pembeli.
Konsumen biasanya menerima sebagian besar informasi dari sumber komersial.-yang dikendalikan oleh pemasar. Namun demikian, sumber yang paling efektif cenderung yang bersifat pribadi. Sumber komersial biasanya memberikan informasi kepada pembeli, sedangkan sumber pribadi memberikan legitimasi atau mengevaluasi produk bagi pembeli.
Seseorang terkadang meminta orang lain-teman, keluarga, rekan kerja dan para profesional-supaya merekomendasikan produk atau jasa. Oleh karena itu, perusahaan mempunyai ketertarikan yang kuat untuk membangun sumber pemasaran getok tular (word of mouth sources). Sumber-sumber itu mempunyai dua keuntungan utama.
Pertama, sumber itu meyakinkan. Pemasaran getok tular atau pemasaran dari mulut ke mulut adalah satu-satunya metode promosi dari konsumen, oleh konsumen, dan untuk konsumen. Mempunyai konsumen yang setia dan terpuaskan dan membangga-banggakan bisnis mereka dengan anda merupakan mimpi setiap pemilik bisnis. Tidak hanya konsumen yang puas mengulangi pembelian, tetapi mereka juga menjadi papan promosi berjalan bagi bisnis anda.
Kedua, biaya yang rendah. Menjaga hubungan dengan konsumen dan mengubahnya menjadi sumber promosi getok tular membutuhkan biaya yang relatif rendah. Semakin banyak informasi yang didapat, kesadaran dan
pengetahuan konsumen tentang adanya merek dan fitur akan meningkat. Dalam pencarian informasi, seseorang banyak mempelajari merek yang tersedia. Informasi itu juga membantunya meninggalkan pilihan merek tertentu. Perusahaan harus mendesain bauran pemasarannya agar calon konsumen sadar dan tahu akan
mereknya. Secara hati-hati perusahaan harus mengidentifikasi sumber informasi konsumen dan tingkat kepentingan tiap-tiap sumber itu.
Konsumen harus ditanyai bagaimana awalnya mereka mendengar merek itu, informasi apa yang didapat, dan bagaimana mereka mengurutkan tingkatan arti penting sumber informasi yang berbedabeda itu.
Pengevaluasian Alternatif
Kita telah mempejari cara konsumen menghasilkan informasi yang menghasilkan sekumpulan merek-merek yang akhirnya dipilih. Bagaimana cara konsumen memilih dari alternatif merek yang ada? Pemasar perlu memahami proses pengevaluasian alternatif-yakni, cara konsumen memproses informasi yang menghasilkan berbagai
pilihan merek. Sayangnya, konsumen tidak melakukan satu evaluasi secara tunggal dan sederhana, tetapi konsumen mungkin melakukan beberapa proses avaluasi.
Sikap konsumen terhadap sejumlah merek tertentu terbentuk melalui beberapa prosedur evaluasi. Cara konsumen memulai usaha mengevaluasi alternatif pembelian tergantung pada konsumen individual dan situasi pembelian tertentu. Dalam beberapa kasus, konsumen menggunakan kalkulasi yang cermat dan pikiran yang logis.
Dalam waktu yang lain, konsumen bersangkutan mengerjakan sedikit atau tidak mengerjakan evaluasi sama sekali; melainkan mereka membeli secara impulsif atau bergantung pada intuisi. Terkadang konsumen membuat keputusan sendirian, kadang tergantung pada teman, petunjuk konsumen, atau penjual untuk mendapatkan saran pembelian.
Jika ia tadi mempersempit pilihannya menjadi empat kamera.juga dapat dianggap ia hanya tertarik pada empat atribut kualitas gambar, kemudahan penggunaan, ukuran kamera dan harga. Ia telah membentuk keyakinan tentang berapa peringkat merek menurut masing-masing atribut. Jelas, jika terdapat satu kamera yang mendapat peringkat terbaik dalam semua atribut, dapat kita perkirakan, bahwa ia akan memilihnya. Namun, merek dapat berbeda-beda daya tariknya. Keputusan pembeliannya mungkin berdasarkan pada hanya
satu atribut, oleh karena itu pilihannya akan mudah ditebak. Jika ia menginginkan kualitas gambar merupakan atribut yang paling penting di atas yang lain, ia akan membeli kamera yang mempunyai gambar terbaik. Tetapi pembeli mempertimbangkan beberapa atribut yang masing-masing tingkat kepentingannya berbeda-beda. Jika kita mengetahui bobot kepentingan yang diberikannya tiap-tiap atribut dari keempat atribut tersebut, kita dapat memperkirakan pilihan merek kamera yang akan dibelinya sehingga lebih dapat diandalkan ketetapan
perkiraannya.
Pemasar harus mempelajari pembeli supaya dapat mengevaluasi alternatif merek secara aktual. Jika pemasar mengetahui proses evaluasi seperti apa yang terjadi, pemasar dapat mengambil langkah untuk mempengaruhi keputusan pembeli.
Keputusan Pembeli
Di tahap pengevaluasian, konsumen menyusun peringkat merek dan membentuk kecenderuangan (niat) pembelian. Secara umum, keputusan pembelian konsumen akan membeli merek yang paling disukai, tetapi ada dua faktor yang muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama
adalah sikap orang lain. Jika suami Anna Flores sangat merasa Anna harus membeli kamera yang harganya paling murah, maka kesempatan Anna membeli kamera mahal akan berkurang.
Faktor kedua adalah faktor situasi tak terduga. Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasar pada pendapatan yang diharapkan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan. Namun, keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian, Anna Flores mungkin kehilangan pekerjaannya atau pembelian lainnya lebih mendesak atau mungkin temannya mengatakan kecewa terhadap kamera pilihannya yang juga kamera kesukaan Anna. Atau, pesaing dekat menurunkan harga. Jadi, preferensi dan kecenderungan pembelian tidak selalu menghasilkan pilihan pembelian aktual.
Perilaku Setelah Pembelian
Pekerjaan pemasar tidak hanya berhenti pada saat produk dibeli. Setelah membeli produk, konsumen akan merasa puas atau tidak puas dan akan masuk ke perilaku setelah pembelian yang penting diperhatikan oleh pemasar. Apa yang menentukan pembeli puas atau tidak puas terhadap pembeliannya? Jawabnya terletak pada hubungan antara harapan konsumen dan kinerja produk uang dirasakan. Jika produk jauh di bawah harapan konsumen, maka konsumen kecewa; jika produk memenuhi harapannya, konsumen terpuaskan, jika
melebihi harapannya, maka konsumen akan merasa sangat senang.
Semakin besar beda antara harapan dan kinerja, semakin besar pula ketidakpuasan konsumen. Oleh sebab itu, penjual harus janji yang benar-benar sesuai dengan kinerja produk agar pembeli merasa puas. Beberapa penjual bahkan menyatakan janji tingkatan kinerja yang lebih rendah dibandingkan kinerja sebenarnya agar
kepuasan konsumen menjadi sangat tinggi. Misalnya, wiraniaga Beoing cenderung konservatif pada saat memperkirakan potensi manfaat pesawatnya. Mereka hampir tiap kali menyatakan efesiensi bahan bakar lebih rendah dari pada sebenarnya-mereka menjanjikan penghematan bahan bakar sebesar 5 persen yang ternyata 8 persen. Konsumen akan merasa senang terhadap kinerja yang lebih baik daripada yang diharapkan. Mereka akan membeli lagi dan berkata kepada calon pelanggan lain bahwa Boing memenuhi janjinya.
Hampir seluruh pembelian penting menghasilkan disonansi kognitif, atau ketidaknyamanan pembeli karena konflik setelah pembelian. Setelah pembelian, konsumen akan merasa puas dengan manfaat merek yang telah dipilih dan senang untuk menghindari kekurangan dari merek yang tidak dibeli. Namun, setiap pembelian melibatkan kompromi. Konsumen mendapatkan ketidak-nyamanan akibat mendapatkan kekurangan produk yang dibeli dan kehilangan sejumlah manfaat produk yang tidak dibeli. Oleh karena itu, konsumen merasakan setidak-tidaknya ada disonansi setelah pembelian pada setiap pembeliannya.
Mengapa memuaskan konsumen itu sangat penting? Kepuasan itu penting karena penjualan perusahaan berasal dari dua kelompok dasar-pelanggan baru dan pelanggan lama. Biasanya biaya akan lebih besar untuk menarik pelanggan baru daripada mampertahankan pelanggan lama dan jalan terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memuaskan mereka.
Kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk membuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan-yakni untuk mempertahankan dan menumbuhkan konsumen serta untuk memetik hasil yang berupa nilai seumur hidup pelanggan. Pelanggan yang puas akan kembali membeli produk, berbicara yang menyenangkan tentang produk itu, lebih sedikit memperhatikan merek dan iklan pesaing, serta membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama. Banyak pemasar bertindak lebih dari sekedar memuaskan harapan konsumen-mereka berupaya
menyenangkan hati konsumen. Konsumen yang hatinya merasa senang akan membeli lagi produk tersebut serta berbicara yang menyenangkan tentang produk dan perusahaan itu.
Konsumen yang tidak puas memberikan tanggapan secara berbeda. Konsumen yang puas, secara rata-rata, akan berbicara kepada tiga orang mengenai baiknya pengalaman mereka mengenai produk, sedangkan konsumen yang tidak puas akan mengeluh ke 11 orang. Bahkan, suatu studi menunjukkan bahwa 13 persen orang yang mempunyai masalah dengan organisasi tertentu mengeluh tentang organisasi tersebut ke lebih dari 20 orang. Jadi, berita buruk dari mulut ke mulut berjalan lebih cepat daripada berita baik dari mulut ke mulut dan dapat dengan cepat merusak sikap konsumen terhadap perusahaan dan produknya.
Oleh karena itu, perusahaan yang bijaksana perlu mengukur kepuasan konsumen secara teratur. Perusahan tersebut tidak dapat semata-mata mengandalkan konsumen yang tidak puas yang secara sukarela menyampaikan keluhannya kepada perusahaan. Sebesar 96 persen konsumen yang tidak senang tidak pernah menyampaikan keluhannya. Perusahaan harus membangun sistem yang mendorong konsumen menyampaikan keluhannya.
Dengan cara itu, perusahaan dapat mempelajari secara baik kerja perusahaan tersebut dan bagaimana meningkatkannya. Perusahaan 3M mengaku lebih dari dua per tiga produk barunya datang dari mendengarkan keluhan konsumen. Tetapi mendengar saja tidak cukup-perusahaan harus menanggapi dengan baik setiap keluhan yang diterima.

Nama: Fara Rizaini H.l
NPM: 12209005
kELAS : 3EA08